مدیریت درخواست‌ها، کیفیت پاسخ و رضایت
نام ستون‌ها می‌تواند متفاوت باشد؛ هوش مصنوعی بینارا معادل معنایی آن‌ها را تشخیص می‌دهد.
تاریخرضایت مشتریصورت فرمولمخرج فرمولواحد سازمانیتعداد تیکت بازتعداد نرخ رعایت SLA واجد شرطکل نرخ رعایت SLAخروجی قابل قبولمنابع مصرفشدهشاخص «رضایت مشتری» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
مجموع رضایت مشتری در بازه انتخاب‌شده
منبع داده پیشنهادی
CRM و سیستم فروش
ستون‌های ورودی
تاریخ، رضایت مشتری
هدف پیشنهادی
حداقل ۹۰٪
شاخص «شاخص توصیه مشتری» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
درصد مروجان − درصد منتقدان
منبع داده پیشنهادی
CRM و سیستم فروش
ستون‌های ورودی
صورت فرمول، مخرج فرمول، تاریخ، واحد سازمانی
هدف پیشنهادی
برابر یا بیشتر از برنامه
شاخص «زمان پاسخ اولیه» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
مجموع زمان ثبت تا اولین پاسخ انسانی ÷ تعداد تیکت‌ها
منبع داده پیشنهادی
سامانه پشتیبانی و مرکز تماس
ستون‌های ورودی
صورت فرمول، مخرج فرمول، تاریخ، واحد سازمانی
هدف پیشنهادی
برابر یا کمتر از سقف مصوب
شاخص «زمان حل مسئله» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
مجموع زمان ثبت تا حل نهایی ÷ تعداد تیکت‌های حل‌شده
منبع داده پیشنهادی
سیستم عملیاتی مرتبط
ستون‌های ورودی
صورت فرمول، مخرج فرمول، تاریخ، واحد سازمانی
هدف پیشنهادی
برابر یا کمتر از سقف مصوب
شاخص «نرخ حل در تماس اول» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
(درخواست‌های حل‌شده در اولین تماس ÷ کل درخواست‌ها) × ۱۰۰
منبع داده پیشنهادی
سیستم عملیاتی مرتبط
ستون‌های ورودی
صورت فرمول، مخرج فرمول، تاریخ، واحد سازمانی
هدف پیشنهادی
حداقل ۹۰٪
شاخص «تعداد تیکت باز» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
مجموع تعداد تیکت باز در بازه انتخاب‌شده
منبع داده پیشنهادی
سامانه پشتیبانی و مرکز تماس
ستون‌های ورودی
تاریخ، تعداد تیکت باز
هدف پیشنهادی
برابر یا بیشتر از برنامه
شاخص «نرخ رعایت SLA» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
(تعداد نرخ رعایت SLA واجد شرط ÷ کل نرخ رعایت SLA) × ۱۰۰
منبع داده پیشنهادی
سامانه پشتیبانی و مرکز تماس
ستون‌های ورودی
تعداد نرخ رعایت SLA واجد شرط، کل نرخ رعایت SLA
هدف پیشنهادی
حداقل ۹۰٪
شاخص «نرخ بازگشایی تیکت» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
(تیکت‌های بازگشایی‌شده ÷ تیکت‌های حل‌شده) × ۱۰۰
منبع داده پیشنهادی
سامانه پشتیبانی و مرکز تماس
ستون‌های ورودی
صورت فرمول، مخرج فرمول، تاریخ، واحد سازمانی
هدف پیشنهادی
حداقل ۹۰٪
شاخص «هزینه هر تیکت» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
کل هزینه واحد پشتیبانی ÷ تعداد تیکت‌های رسیدگی‌شده
منبع داده پیشنهادی
سامانه پشتیبانی و مرکز تماس
ستون‌های ورودی
صورت فرمول، مخرج فرمول، تاریخ، واحد سازمانی
هدف پیشنهادی
برابر یا کمتر از سقف مصوب
شاخص «بهره‌وری کارشناس» برای سنجش عملکرد واقعی، مقایسه با هدف مصوب و تشخیص روند تغییرات در دوره انتخاب‌شده استفاده می‌شود.
فرمول تخصصی
خروجی قابل قبول ÷ منابع مصرف‌شده
منبع داده پیشنهادی
سیستم عملیاتی مرتبط
ستون‌های ورودی
خروجی قابل قبول، منابع مصرف‌شده
هدف پیشنهادی
برابر یا بیشتر از برنامه